휴대전화에 문제가 있어서, 혹은 사고 접수를 하기 위해 통신사나 보험사 콜센터에
전화를 했을 때, “통화량이 많아 상담이 늦어지고 있습니다”라며 음악이 흘러나오면
짜증이 확 밀려온다.
그런데 실제로 콜센터에 전화를 걸었을 때 기다리는 시간이 5분 58초를 넘어가면
건강에 이상이 생길 정도로 짜증 지수가 높아진다는 연구 결과가 나왔다. 스트레스
전문가인 영국의 로저 핸더슨 박사는 최근 사람이 무언가를 기다릴 때 어느 정도의
시간까지 스트레스 없이 참을 수 있는지에 관한 연구를 진행했다.
이번 연구는 영국의 신생 이동통신사인 기프개프(giffgaff)의 도움을 받아 이들
회사 고객 2054명을 대상으로 이뤄졌다. 그 결과 콜센터에 전화를 걸었을 때 고객이
인내를 할 수 있는 평균 시간은 5분 58초, 마트 계산대에서 참고 기다릴 수 있는
시간은 6분 32초, 지하철이나 버스 등 대중 교통수단을 위해 기다릴 수 있는 시간은
10분 57초, 식당에서 음식을 주문한 뒤 참을 수 있는 시간은 13분으로 드러났다.
또 통화대기 시간이 길어지면 전화를 건 사람의 건강뿐 아니라 콜센터를 운영하는
회사의 평판도 함께 나빠졌다. 응답자의 70%는 “그 회사가 영원히 손해를 봤으면
좋겠다”는 악감정을 드러냈고 50%는 “가족이나 친구에게 그 회사 제품을 절대 권하지
않겠다”는 생각을 하는 것으로 나타났다.
또 콜센터에 전화를 한 고객의 대기 시간이 5분 58초를 넘어가면 혈압이 높아지고
심리적으로 좌절을 겪는 등 건강에 안 좋은 모습도 함께 나타났다. 특히 이번 연구에서
응답자의 64%는 통화대기 시간 중에 흘러나오는 음악소리에도 짜증이 난다고 대답했다.
원래 이 같은 음악은 기다리는 사람의 불만을 줄이고 마음을 안정시키기 위해 틀어주는
것이지만 실제로는 오히려 반대의 효과가 난다는 것이다.
핸더슨 박사는 “통화대기 시간이 길어지면 손에 땀이 나고 심장이 뛰며 두통이
생기는 등 사람의 스트레스 지수가 전반적으로 높아진다”면서 “이런 증상이 계속
이어지면 만성 불안이나 복통, 장 질환 같은 질병의 원인이 될 수도 있다”고 지적했다.
이번 연구는 영국 일간지 데일리메일이 22일 보도했다.
