"어느 병원에 가야 제대로 사람 대접을 받을까?"
병원을 찾는 환자와 보호자들의 가장 큰 고민에 국가 기관이 명쾌한 답을 내놓았다.
계명대학교 동산병원(병원장 김준형)이 7월 31일 건강보험심사평가원이 발표한 ‘2025년(5차) 환자경험평가’에서 전국 376개 요양기관 중 전체 1위를 차지했다.
376개 병원 싹 다 제쳤다...2회 연속 '전국 1위' 대기록
지난 2023년(4차) 평가에서 전국 47개 상급종합병원 중 1위에 오른 데 이어, 이번에는 종합병원까지 포함한 대한민국 전체 병원 중 최정상에 오르는 기염을 토했다. 이로써 2회 연속 '환자가 가장 만족하는 최고 병원'이라는 타이틀을 공인받게 됐다.
환자경험평가는 의사나 병원의 자평이 아닌, 실제로 입원했던 환자들이 직접 의료진의 서비스, 질환에 대한 위로와 공감, 투약 및 치료 과정, 병원 환경 등을 채점하는 유일한 국가 평가 제도다.
그렇기에 이 평가의 1위는 단순한 친절 점수가 아닌 실질적인 ‘환자 중심 문화’의 최고봉을 의미한다.
"이 정도면 호텔 아니야?"… 7개 전 영역 90점대
이번 평가에서 계명대 동산병원이 받은 성적표는 그야말로 ‘압도적’이다.
환자 안전과 병원 환경(97.76점), 전반적 평가(97.77점)에서 97점이라는 높은 점수를 기록한 것을 비롯해, 간호사 영역(97.13점), 의사 영역(96.09점), 투약 및 치료과정(96.17점), 환자권리보장(96.23점), 정서적 지지(94.68점) 등 7개 전 영역에서 흠잡을 데 없는 최상위권 점수를 휩쓸었다.
이로써 종합점수 96.55점이라는 독보적인 성적으로 전국 376개 요양기관의 정점에 섰다.
영혼 없는 "안녕하셔요"는 가라…소통 매뉴얼만 83종 자체 개발
이러한 신화적인 성과의 비결은 '영혼 없는 친절 교육'을 버리고, 환자가 가슴으로 느낄 수 있는 '진짜 소통 시스템'을 구축한 데 있다.
동산병원은 환자들이 병원에서 가장 목말라하는 ‘질환에 대한 위로와 공감’을 개선하는 데 모든 역량을 집중했다.
무조건 엎드리는 친절이 아니라, 원활한 의사소통으로 환자의 불안을 해소하고 진료 효율을 높인다는 독자적 철학을 세운 것이다.
이를 위해 현장에서 바로 쓸 수 있는 ‘전 직원 맞춤형 소통 매뉴얼’ 83종을 직접 개발해 병원 전체에 이식했다.
"의사 선생님 언제 오나요?"...답답함 싹 없앤 세심한 아이디어
소통 매뉴얼뿐만 아니라 입원에서 퇴원까지 환자의 답답함을 긁어주는 세심한 아이디어 상품들도 한몫했다.
언제 올지 몰라 조마조마 기다리던 회진 시간을 미리 파악하고 질문을 적어둘 수 있는 ‘회진 궁금 카드’와 의사가 다녀갔음을 알려주는 ‘부재중 회진 알림 카드’, 입원 환자를 반기는 ‘침상 웰컴 카드’가 환자들의 큰 호응을 얻었다.
여기에 병원 소음으로 잠 못 이루는 환자를 위한 귀마개 제공, 수술 상황을 실시간으로 알려주는 문자 서비스까지 도입하며 환자들의 마음을 사로잡았다.
의사부터 간병사까지…병원 전체가 하나의 팀으로 움직였다
이 같은 변화는 특정 부서만의 몫이 아니었다. 의료진을 포함한 전 교직원의 자발적 참여가 결정적이었다.
각 진료과에서는 동료 의사가 전공의와 교원들을 직접 교육하며 현장의 공감대를 넓혔고, 간호부 역시 부서 특성에 맞춘 3단계 실천 전략을 가동했다.
나아가 신규 직원과 간병사 등 협력업체 직원까지 아우르는 통합 교육을 시행해, 환자가 병원 문을 들어서서 나갈 때까지 만나는 모든 접점에서 일관된 '환자 중심 서비스'를 경험할 수 있도록 만들었다.
김준형 동산병원장은 “환자경험평가 2회 연속 전국 1위라는 값진 성과는 전 교직원이 합심해 환자 관점에서 병원 문화를 혁신하고자 헌신한 결과”라며 “앞으로도 질병 치료를 넘어 환자가 온전히 존중받고 따뜻한 위로를 느낄 수 있는 ‘환자 중심 병원’의 표준을 제시하겠다”고 밝혔다.
