병원에 전화를 걸면 문자로 링크 하나가 날아온다.
의정부을지대병원은 예약 확인부터 변경·취소, 진료 안내까지 전화 한 통으로 화면에서 직접 선택해 처리할 수 있는 '보이는 ARS' 서비스를 도입, 운영에 들어갔다고 19일 밝혔다. 음성 안내를 순서대로 들으며 번호를 눌러야 했던 기존 방식에서 벗어났다.
병원 대표번호로 전화하면 전용 링크가 담긴 문자메시지가 곧바로 온다. 이 링크를 누르면 화면에 진료 예약 확인, 예약 변경·취소, 진료 안내 등 필요한 메뉴가 한눈에 뜬다. 원하는 메뉴를 화면에서 직접 선택하면 해당 내용에 맞는 음성 안내도 함께 나와, 화면과 소리를 동시에 활용할 수 있다.
음성 안내를 하나씩 들으며 메뉴를 찾을 필요 없이, 예약과 안내 절차를 훨씬 빠르게 처리할 수 있다고 병원 측은 전했다. 메뉴를 고를 때마다 음성 설명도 이어져, 스마트폰 사용이 익숙하지 않은 고령 환자도 큰 어려움 없이 따라갈 수 있다.
을지대학교의료원은 고객센터 고도화 사업의 하나로 이번 서비스를 도입했다. 의료정보와 상담 시스템을 연계해 효율성을 높이고, 웹 기반 셀프서비스 기능도 강화해 환자가 전화 연결을 기다리는 동안에도 필요한 업무를 스스로 처리할 수 있게 했다. 병원은 이 서비스로 상담 대기시간이 줄고 효율성도 높아질 것으로 기대하고 있다. 앞으로 AI 콜봇 서비스와 연동한 24시간 비대면 고객 응대 체계도 단계적으로 구축할 계획이다.
송현 병원장은 "보이는 ARS는 환자들이 병원 서비스를 더욱 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 마련한 고객 중심 서비스"라며 "앞으로도 디지털 기술을 적극적으로 활용해 누구나 편리하게 이용할 수 있는 의료환경을 조성하고 환자 만족도를 높이는 데 최선을 다할 것"이라고 말했다. 이어 "향후 고객 의견을 반영해 메뉴 구성과 편의 기능을 지속해서 개선하겠다"라고 덧붙였다.
