부민병원그룹(이사장 정흥태)은 17일, “부산의 3개 병원(부산부민, 해운대부민, 구포부민)을 연결한 인공지능컨택센터(AICC)를 내달 1일부터 공식 오픈한다”고 했다. 서울 부민병원에 AICC센터를 오픈한지 약 1년 만이다.
하나의 대표번호(1670-0082)로 통합된 AICC 센터에서 부산 3개 부민병원의 외래 및 입원 환자와 보호자 문의를 처리한다. 진료 예약 및 변경, 취소 업무 처리는 365일 24시간 이용할 수 있는 AI 콜봇(call-bot), 간편한 진료예약은 챗봇(chat-bot)으로 서비스한다. 이를 위해 전화 상담부터 콜봇, 챗봇은 물론 상담원 KMS(전화응대 매뉴얼을 전산화한 지식관리시스템)까지 다 갖췄다.
부민병원은 “콜봇, 챗봇 서비스를 통하여 고객이 언제든 스스로 진료 예약, 변경을 빠르고 편리하게 처리할 수 있는 환경을 제공하려는 것”이라 했다.
이에 따라 문의전화가 몰리는 명절 연휴 전후나 월요일 오전, 전화상담 지체 현상도 크게 완화될 것으로 예상된다. 병원에 걸려오는 전체 통화의 20%가량이 단순 반복적인 문의라는 점에서 환자가 이런 내용은 셀프로 처리할 수 있게 해, 불필요한 대기 시간을 줄여줄 수 있기 때문.
이는 예약부터 진료, 입원과 퇴원 등 병원 고객 접점들에 대한 데이터 관리가 충분히 뒷받침되지 않으면 시행하기 어렵다. 병원경영시스템과 IT 기술을 융합한 '스마트병원'(Smart Hospital) 구축 노력에 대한 증거라는 얘기다.
(의)인당의료재단 정흥태 이사장도 “1년 전, 모바일 상담 서비스를 도입한 서울 부민병원 진료예약센터의 성과지표 개선 효과를 확인하고 AICC 플랫폼을 부산 병원들까지 확대한다”면서 “통합콜센터 운영으로 예약과 변경은 물론 각종 병원 서비스 이용에도 더 다양한 편의를 제공할 수 있을 것”으로 기대했다.