지방흡입 특화 의료기관 네트워크 365mc가 그동안 자체적으로 조사·관리해온 고객만족도를 앞으로 지점별 순위로 공개한다. 고객만족도 조사를 새로 시작하는 것은 아니다. 기존 조사 결과의 공개 범위를 개별 지점까지 넓히는 것이다.
365mc는 람스(지방추출주사) 시술과 지방흡입 수술을 받은 고객의 만족도를 지점별로 비교해 매월 홈페이지에 공개한다고 11일 밝혔다.
람스는 전국 20개 네트워크 병·의원 중 상위 5곳, 지방흡입 수술은 평가 대상인 병원급 의료기관 5곳 중 상위 2곳을 매달 발표한다.
15년간 쌓은 만족도 조사…이제 지점별로 비교
365mc는 2011년부터 수술·시술 고객의 만족도를 조사, 서비스 개선에 활용해왔다. 그동안에는 전 지점의 평균 만족도를 중심으로 관리했지만 앞으로는 조사 결과를 지점별로 나눠 상위 지점을 알린다.
조사 대상은 람스 시술이나 지방흡입 수술을 받은 지 2개월이 지난 고객 전체다. 별도로 표본을 뽑지 않고 대상자 모두에게 연락한다. 물론 조사 대상자 전원이 실제 설문에 응답한다는 뜻은 아니다.
조사는 고객 서비스와 소통을 맡은 365mc 초고객만족실이 전화 인터뷰로 진행한다. 전체 만족도와 수술·시술 결과 만족도, 의료서비스 만족도, 만족·불만족 이유, 다른 사람에게 추천할 의향 등을 묻는다.
의료서비스 이용 후 ‘만족’ 또는 ‘매우 만족’이라고 답한 고객의 비율을 토대로 지점별 상대점수를 매긴다. 응답자 전원이 ‘만족’ 이상이라고 답하면 상대점수는 100%가 된다.
365mc에 따르면 2025년 3월 전체 고객만족도는 99.9%를 기록했다.
고객 평가 공개해 지점 간 서비스 개선 유도
365mc는 지점별 순위 공개를 통해 고객이 지점별 만족도를 비교할 수 있도록 하고, 각 지점에는 서비스 개선을 유도한다는 계획이다.
순위에 들지 못한 지점도 고객 평가와 불만족 사유를 살펴 개선점을 찾는다. 만족도 조사 결과를 외부에 공개하는 데 그치지 않고, 지점별 서비스 개선 자료로 활용하겠다는 취지다.
다만 고객만족도 순위가 의료의 질이나 수술 성과의 우열을 그대로 보여주는 것은 아니다. 만족도 조사는 고객이 체감한 수술·시술 결과와 서비스 경험 등을 평가한다. 합병증 발생률이나 객관적인 치료 결과 등 임상적으로 의료의 질을 평가하는 지표와는 구분해서 볼 필요가 있다.
남보라 365mc 초고객만족실 부장은 “2011년부터 운영해온 고객만족도 전수관리 체계를 바탕으로 공개 범위를 지점별 만족도까지 넓힌 것”이라며 “고객 만족에 대한 객관성과 투명성을 높이고 람스와 지방흡입에 대한 신뢰와 만족도를 더욱 높일 것으로 기대한다”고 말했다.
김하진 365mc 대표원장협의회 회장은 “순위에 오르지 못한 지점에는 부담이 될 수 있지만, 고객 평가를 투명하게 공개하고 이를 토대로 건강한 경쟁을 펼치는 것이 의료서비스 수준을 높이는 데 필요하다고 판단했다”며 “단순히 지점의 우열을 가리는 데 그치지 않고 모든 지점이 고객의 목소리에 더욱 귀 기울이는 계기로 삼겠다”고 다짐했다.
