부산 봉생기념병원(병원장 장재원)이 입원 환자의 목소리를 실시간으로 듣고 진료 현장에 즉각 반영하는 ‘AI 환자 경험 관리’ 시스템을 구축했다. 기존의 환자 만족도 조사가 퇴원 후 뒤늦게 확인되는 한계가 있었다면, 이번 시스템은 환자가 입원해 있는 동안 실시간으로 소통하고 문제점을 개선하는 데 초점을 맞췄다.
퇴원 전 불편 해소부터 AI 입원 생활 안내까지
입원 수속을 마친 환자와 보호자는 병원이 보낸 문자 링크를 통해 모바일로 입원 생활 중 느낀 점이나 불편 사항을 즉시 남길 수 있다. 병원 측은 입원 환자의 응답을 실시간으로 모니터링하여 퇴원하기 전에 필요한 조치를 취하게 된다.
또한, 입원 생활 안내나 자주 묻는 질문(FAQ)은 AI가 글과 음성으로 즉시 답변해 준다. 이를 통해 병동 의료진에 몰리던 반복적인 문의 전화가 크게 줄어, 간호사 등 의료진이 환자 치료와 돌봄에 보다 전념할 수 있는 환경이 조성된다.
환자가 남긴 칭찬과 불만 등 다양한 피드백은 AI가 부서별·진료과별로 자동 분류·분석한다. 병원은 데이터 분석 결과를 바탕으로 검사 및 투약 설명, 퇴원 안내 등 환자 체감도가 높은 항목부터 우선적으로 서비스 환경을 개선할 방침이다.
건강보험심사평가원의 환자경험평가가 전국적으로 확대되는 가운데, 봉생기념병원은 단순한 평가지수 관리를 넘어 실질적인 의료 질 향상을 끌어올리겠다는 전략이다. 장재원 봉생기념병원장도 4일 "환자 중심 진료 강화와 AI 의료 인프라 확장을 위해 AI 기반 환자 경험평가 솔루션 ‘메디통 픽스(PIX) AI’를 정식 도입했다"면서 "환자 경험은 퇴원 후에 평가받는 단편적인 점수가 아니라, 입원해 있는 동안 병원이 끊임없이 함께 살피고 해결해야 할 과정"이라 했다.
한편, 1949년 개원 이래 77년간 지역사회와 함께해 온 봉생기념병원은 올해 1월 제3관 개관에 이어 환자 소통 영역까지 AI 기술을 접목하며 데이터 기반의 환자 중심 병원으로 탈바꿈하고 있다.
