가천대 길병원(병원장 김우경)은 환자경험평가와 고객상담, 현장 응대 점검을 하나로 묶은 '환자경험 통합 플랫폼'을 본격 운영한다고 14일 밝혔다. 환자가 직접 쓴 서술형 의견을 인공지능(AI)이 분류해 개선할 부분을 빨리 파악하고, 환자 요구에 더 빠르게 대응하려는 취지라고 병원은 설명했다.
길병원은 그동안 입원·외래·응급실 환자를 대상으로 환자경험평가를 하고, 결과를 의료서비스 개선에 활용해왔다. 다만 평가 결과와 서술형 의견을 분류해 진료과·부서별 보고서를 만드는 데 시간이 많이 걸렸다.
새 플랫폼은 이런 반복 업무를 AI와 자동화 기능으로 줄이도록 했다. 서술형 의견은 AI가 주요 내용과 긍정·부정 의견 등으로 나눠, 담당자가 개선이 필요한 부분을 신속하게 파악할 수 있다.
고객상담은 접수부터 처리까지 단계별로 관리해 대응 속도와 업무 연속성을 높이도록 했다. 현장 응대 점검 결과는 부서별로 관리해 교육과 개선활동에 활용할 수 있도록 했다.
환자에게 회진 시간을 미리 안내하는 모바일 회진알림도 운영한다. 의료진과 관련 직원에게도 정보를 공유해 원활한 회진과 소통이 가능하도록 했다.
플랫폼은 길병원 환자경험 실무부서와 병원 자회사인 가천헬스케어텍이 공동 개발했다. 실무자들이 개발 과정에 참여해 현장 업무 흐름을 반영했다.
김우경 가천대 길병원장은 “이번 플랫폼은 환자경험 업무를 가장 잘 이해하는 실무자들이 직접 개발에 참여해 현장에 필요한 기능을 구현했다는 점에서 의미가 크다”며 “AI를 적극 활용해 업무의 효율성과 대응 속도를 높이고, 이를 환자들이 체감할 수 있는 의료서비스 개선으로 이어가겠다”고 말했다.
