사람들은 종종 타인에게 즉각적으로 도움이 될 수 있는 피드백을 제공할 수 있는 기회를 갖게 된다. 예를 들어, 프레젠테이션을 하기 전에 오타를 알려주거나 면접 가는 사람에게 옷에 묻은 얼룩을 지적해주는 것과 같은 행동을 의미한다.
하버드 경영대학원 연구팀에 의하면 건설적 피드백은 학습과 수행에 도움이 되며 일반적으로 사람들은 이런 피드백을 원한다. 그런데도 사람들은 타인에게 피드백을 주는 것을 망설인다. 시범 연구에서 참여자 중 2.6%만 실험 도중 초콜릿이나 립스틱 같은 눈에 확실히 보이는 얼룩을 상대에게 알려주었다.
이전 연구들은 사람들은 상대가 당황하거나 기분 나빠하는 것과 같은 부정적 결과를 두려워해서 피드백 주는 것을 피한다는 것을 발견했다. 새로운 연구는 사람들이 피드백을 보류하는 또 다른 이유가 있을 것이라고 추측했다. 타인의 성과를 개선하는 데 있어 자신이 주는 피드백의 잠재력을 완전히 인식하지 못하기에 피드백을 원하는 욕구를 과소평가할 수 있다는 것.
이 같은 이론을 실험하기 위해 연구팀은 1984명을 대상으로 건설적 피드백에 대한 욕구를 얼마나 과소평가하는지를 측정하기 위한 일련의 실험을 했다. 첫 번째 실험에서는 직장에서의 어색한 상황을 가상으로 제시한 뒤, 건설적 피드백을 주거나 받게 했다. 또 다른 실험에서 참여자들은 자신들이 건설적 피드백을 주거나 받은 상황을 떠올려보라는 요청을 받았다. 마지막 실험에서는 두 명씩 팀을 만들어 한 명은 경연대회를 위한 연설을 연습하고 다른 한 명은 피드백을 제공하도록 했다.
연구팀이 실시한 5가지 실험 모두에서 피드백을 줄 수 있는 위치에 있는 사람들은 잠재적인 수신자의 욕구를 과소평가했다. 피드백이 더 중요할수록 참여자들은 다른 사람의 피드백 욕구를 과소평가했고 이를 제공할 가능성도 더 낮았다. 예를 들어 프레젠테이션 능력을 향상시켜야 한다고 말하는 경우 ‘상대’의 피드백을 바라는 욕구는 컸지만 ‘나’는 이를 과소평가하면서 그 차이가 크게 벌어졌다. 한편, 상대 얼굴에 음식이 묻은 것처럼 일상적이고 덜 중요한 상황에서는 차이가 작았다.
연구팀에 의하면 단순한 관점의 개입을 통해 피드백 제공 가능성을 높일 수 있다. 사람들에게 “당신은 이런 경우 피드백을 원하는가”라는 질문을 하는 것으로 참여자가 상대방에게 주는 피드백의 가치를 인식하고, 피드백을 주는 사람과 제공받는 사람의 견해 차이를 줄이는 데 도움이 됐다는 설명이다.
연구 저자인 니콜 아비-에스버는 “피드백을 주기 망설여져도 피드백 해주기를 추천한다”고 말했다. 잠시 다른 사람과 입장을 바꿔 생각해 보고 그런 경우 자신이 피드백을 원할지 자문해 보라는 것. 그는 “아마도 피드백을 원할 것이다. 이러한 깨달음을 통해 우리는 다른 사람에게도 피드백을 제공할 수 있다”고 덧붙였다.
공동 저자인 프란체스카 지노 박사는 “피드백은 개인의 성장과 발전의 핵심이며, 비용이 많이 들여야 개선할 수 있는 문제도 피드백으로 고칠 수 있다”고 말했다. 누군가 셔츠에 얼룩이 묻었거나 슬라이드에 오타가 있다는 것을 알면 알려주라는 뜻이다. 우리가 보통 생각하는 것보다 다른 사람들은 더 많은 피드백을 원할 수 있기 때문이다.
이 연구는 미국 심리학회 학술지 《성격과 사회심리학》에 실렸다. 원제는 ‘Just Letting You Know: Underestimating Others Desire for Constructive Feedback’.
