일하면서 자기 감정을 드러내지 말아야 할 언론인, 건강의료 전문가, 사회복지사,
변호사, 법 집행기관 종사자 등 이른 바 포커페이스 업종은 자기 감정을 숨기는 데
에너지를 소진하므로 일반 서비스업종 종사자보다 극도의 피곤을 느끼며 업무효율도
낮다는 연구결과가 나왔다.
미국 라이스대학교의 다니엘 빌 교수를 비롯한 퍼듀대학교 및 토론토대학교 공동
연구팀은 여론조사 조사원인 연구 참여자들에게 두 가지 다른 감정을 표현하도록
훈련하고 일의 능률도와 조사원들의 반응을 조사했다. 첫째, 연구 참여자들에게 설문조사
응답자들이 후원 단체를 좋게 생각하도록 친절하게 행동하도록 했다. 둘째는 설문
응답자들이 편견을 갖지 않도록 하기 위해 조사원들더러 중립적인 태도를 유지하도록
했다.
그 결과 중립적인 태도를 유지하기 위해 자기감정을 억압하는 데는 훨씬 더 많은
노력이 필요했고 결국 설문조사 자체 업무에 대해서는 지속력이 줄었다. 반면, 설문조사
응답자들도 중립적인 태도를 보이는 조사원들을 더 회피했다. 포커페이스를
잃지 않는 직원을 대하는 고객은 덜 친근하게 느꼈으며 서비스 질이 낮다고
여겼다. 이와 함께 그 직원이 속한 기관에 대해 좋게 보는 감정도 적었다.
또 저널리스트, 의료전문가, 변호사 등과 같이 감정 표현을 철저히 억눌러야 하는
직종의 사람들은 서비스업 종사자보다 자기감정을 억누르는 데는 능했지만
그만큼 피곤해하고 업무역량도 높지 않았다.
이들 포커페이스 업종에서 중립적인 태도를 유지해야 하는 이유는 △상대에게
신뢰감을 주고 △상황을 차분하게 유지해야 하며 △다른 사람을 흥분하게 하면 안
되기 때문.
연구진은 “감정을 억누르고 중립적인 태도를 잃지 않아야 하는 사람들은 피로감이
더 크다”며 “자기 감정을 통제하는 데 힘을 더 많이 쓸수록 실제 업무에 쓸 에너지는
줄어든다”고 밝혔다.
이 연구결과는 ‘응용 심리학 저널(Journal of Applied Psychology)’에 게재됐으며
미국 과학논문 소개사이트 유레칼러트, 이사이언스뉴스 등이 11일 보도했다.
