점심 식사를 위해 콩국수 전문점을 찾은 직장인 A씨는 식당 테이블에 앉자마자
밥맛이 확 떨어졌다. 실수한 종업원을 주인이 손님들이 다 듣는데 상스러운 말투로
나무라고 있었던 것. A씨는 다음부터는 그 콩국수 집에 가지 않겠다고 마음먹었다.
이런 상황에선 누구나 A씨와 같은 마음을 먹게 된다는 것을 알려주는 연구 결과가
나왔다. 매장에서 일하는 직원이 약간 무능하더라도 참을 수 있지만 동료나 상사가
어떤 직원에게 마구 무례하게 대한다면 소비자는 그 회사(매장)와 상품 이미지를
굉장히 부정적으로 인식하게 된다는 것이다. 무례한 행동이나 말이 결코 고객에게
한 것이 아니지만 곧바로 그곳의 이미지를 구겨놓는다는 것.
미국 남가주대학 데보라 맥이니스 교수팀은 연구대상자들에게 백화점이나 마트
등에서 일어날 수 있는 다양한 상황을 주고 이럴 때 그들이 갖게 되는 그곳 매장
및 상품에 대한 이미지는 어떤지 점수로 매기게 했다.
조사 결과 매니저가 직원에게 ‘바보 멍청이(idiot)’라고 야단치는 것을 보게
된 손님은 그 직원의 실제 무능함을 봤을 때보다 훨씬 그 매장상품을 살 생각이 없어지는
것으로 나타났다. 더구나 직원을 무례하게 대하던 매니저가 표정을 바꾸어 손님에게
잘하려고 노력해도 회사 및 상품에 대한 이미지는 회복되지 않았다.
물론 누구나 직원이 손님을 세워두고 전화통화를 하며 기다리게 할 때 부정적인
인상을 받는다는 반응이었다. 그러나 손님이 가까운 데 있는데도 다른 직원에게 무례하게
말하고 행동하는 것이 훨씬 부정적인 영향을 줬다.
맥이니스 교수는 “고객에게 직접 무례하게 하면 손님을 놓치는 건 당연하지만
직원들 사이에 예의 없이 하면 고객은 자기 일이 아닌데도 그 회사상품을 내려놓게
된다”고 지적했다. 기업은 고객 친절도 중요하지만 직원들끼리도 서로 공경하는
모습을 보여야 하며 그렇게 교육해야 한다는 주장이다.
이 연구결과는 ‘소비자 연구 저널(Journal of Consumer Research)’에 게재됐으며
미국 온라인 과학뉴스 사이언스데일리, 과학논문 소개사이트 유레칼러트 등이 22일
보도했다.
