의료기관을 대상으로 한 평가가 '우후죽순 생겨나고 있다'는 비난이 일고 있는
가운데 가장 널리 알려진 한국생산성본부 국가고객만족도(NCSI) 조사가 올해로 10주년을
맞았다. 그러나 NCSI가 병원계의 '인정'을 받기에는 아직 부족한 듯 보인다.
특히 평가 대상에 대한 병원계의 불만이 높다. 평가 대상이 되지 않은 병원들한테
NCSI는 단지 '그들만의 리그'일 뿐이기 때문이다.
1998년 조사가 시작된 이래 '고객만족 경영'의 가치를 병원 부문에도 적용, 의료소비자들에게
선택의 정보를 제공했다는 점에서는 의의가 있지만 '크게 신경쓰고 싶지 않은 결과'라는
냉담한 분위기는 여전하다.
ㅈ병원 관계자는 "평가 대상도 되지 않는데 관심이 있겠느냐"며 "이른
바 '빅5'병원 중 올해에는 누가 1위를 했을까 정도의 관심 밖에 없다"고 말했다.
ㄱ병원 관계자도 "잘 나가는 병원들 줄 세우는 그 이상의 의미는 없는 것
같다"며 "특히 요즘같이 대부분의 병원들이 환자 만족도를 높이기 위해
다양한 활동을 펼치고 있는 상황에서 제대로 된 평가라는 신뢰는 들지 않는다"고
잘라 말했다.
두 병원 모두 지난 10년간 NCSI 평가 대상에 포함되지 않았지만 보건복지부 평가에서는
'우수' 이상의 등급을 받는 등 성장세를 타고 있는 병원이다.
'신흥 세력'들의 아쉬움이 담긴 불만도 불만이지만 지방 병원들은 아예 NCSI에
대해 "모른다"는 반응이다.
지방의 한 국립병원 관계자는 NCSI에 대한 간략한 설명을 들은 후에야 "알겠다"며
"지방에 있는 병원들도 평가 대상이 되는 것이냐"고 되물었다.
이 관계자는 "평가가 많이 생기고 있는데, 지역별로 평가 대상을 선정하는
식으로 지방 병원들도 언론에서 주목을 해줬으면 한다"고 조언했다.
또 다른 지방의 ㅂ병원 관계자는 "그런 결과가 있었다는 얘기를 듣고 나중에
아는 정도"라며 "역사가 꽤 됐는데도 특별히 관심을 두지 않았다"고
말했다.
비단 NCSI 조사만의 문제는 아니지만 서울의 극히 일부 병원 중심의 평가로는
결과를 신뢰하기 어렵고 나아가 복지부 평가를 보완하는 역할도 담당하기 어려울
것이라는 비판이다.
한국생산성본부 측은 10주년을 맞아 "대표적인 고객만족도 지표라는 등의
위상을 갖추기 위해 산업 범주를 전 산업으로 확장할 계획"이라고 밝히고 있지만
병원 부문 평가 대상 확대 등 구체적인 내용은 포함되지 않았다.
병원 부문에도 '소비자 만족도'란 개념을 처음으로 도입, 평가해 이목을 끌었던
NCSI. 이에 대한 병원계의 관심이 단지 '가십'으로 전락하지 않도록 개선이 필요하다는
의견이 설득력을 얻고 있다.
이근주기자 (gjlee@dailymedi.com)
기사등록 : 2008-01-30 12:15
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