만족도
향상을 위해 첫 방문 환자 등 고객에 맞춘 국내 대형병원들의 서비스가 다양해지고
있다.
특히 최근 크게 각광받고 있는 환자 안내 서비스는 맞춤형 고객 만족이라는 측면에서
병원 이미지 향상 효과까지 기대할 수 있어 더욱 긍정적으로 평가받고 있다.
4일 의료계에 따르면 서울아산, 삼성서울, 신촌세브란스, 분당서울대병원 등 지역을
대표하는 대학병원을 중심으로 다양한 환자 안내서비스를 시행중이다.
이들 병원들은 첫 방문 환자를 대상으로 스티커 부착하고 서비스에 나선데 이어
최근에는 안내 활동을 전담하는 로봇까지 등장했다.
특히 국내 최초 풀(Full) 디지털병원의 선두 주자인 분당서울대병원(원장 강흥식)은
명성에 걸맞게 환자 안내도 첨단을 지향한다. 1층 로비에서 병원을 찾는 환자들에게
안내 도우미 역할을 하는 안내용 로봇인 스누봇(SNUBHOT)[사진]을 5일부터 상용화한
것.
병원계에 첫 선을 보인 분당서울대병원의 스누봇(키 130cm, 몸무게 60kg)은 산자부의
지역산업기술개발사업으로 개발된 로봇으로 대전시의 명예로봇시민증을 받은 학습도우미
로봇을 기초로 개발, 이미 결혼식과 광복절 행사 등의 사회를 보면서 기능과 성능검증이
완료됐다.
스누봇은 사람을 대신해 분당서울대병원 1층 로비를 돌아다니면서 1m 이내에 사람이
나타날 경우 이를 인식해 환자에게 다가가 인사를 하고 손목에 사람인식 점등이 켜지면서
음성 및 모니터를 통해 환자 안내를 시작한다.
스누봇의 주요 기능은 병원의 각종 시설 및 위치 안내, 인근 약국 위치·버스노선
등의 교통안내, 각종 병원서류 발급절차 등을 비롯하여 뉴스 및 날씨 등 생활정보도
함께 제공할 예정이다.
분당서울대병원 한 관계자는 “추후 예약정보조회, 진료대기 및 입원대기시간
알림, 수술 및 검사안내 등 환자의 편의를 위한 기능들을 점차 추가할 계획”이라며
“스누봇을 통해 특화된 의료서비스로 환자들의 만족도를 높이고 국가대표급 최첨단
디지털 병원의 명성을 지켜나가겠다” 고 밝혔다.
서울아산병원은
지난달 초부터 진료실이나 검사실까지 안내해 주는 ‘엔젤 콜’ 서비스를 시작했다.
이 서비스는 다른 진료과나 검사실로 이동해야 하는 외래 환자 가운데 거동이
불편한 노약자나 장애인들을 안전하고 정확하게 목적지까지 안내해 주는 프로그램이다.
외래 진료과나 검사실 직원이 원내전화 1200번을 통해 ‘엔젤 콜’을 요청하면
담당 봉사자가 직접 찾아가 환자를 목적지까지 동행 안내하게 된다.
삼성서울병원, 신촌세브란스병원, 일산백병원 등은 방문 환자에게 스티커를 부착,
보다 자세한 안내 서비스를 제공하자는 취지에게 출발한 ‘첫 방문 환자 스티커 제도’를
시행중이다.
이 제도는 지난 2005년 9월 병원계 최초로 삼성서울병원이 도입한 이래 이제는
적지 않은 병원에서 노인층 등에 큰 호응을 얻고 있다.
이는 당시 강북삼성병원의 고객 만족 슬로건이었던 '설명을 잘 하는 병원'을 적극
실천할 수 있는 방법을 고민하던 중 병원을 처음 방문한 환자를 위한 맞춤형 서비스를
떠올리게 된 것이다.
삼성서울병원 관계자는 "첫 방문 환자 스티커 제도를 시행한다고 발표한
후 대전이나 기타 지역의 병원에서 이를 벤치마킹, 시행하는 경우가 많았다"고
소개했다.
첫 방문 환자를 스티커로 표시, 병원 입장에서는 특별한 서비스를 제공해야 할
대상을 쉽게 파악, '친절한 병원'이라는 이미지를 남길 수 있고 환자 입장에서는
불편이 줄일 수 있어 병원과 환자 모두에게 긍정적으로 인식되고 있다는 설명이다.
중앙대학교용산병원은 처음 병원을 방문한 환자의 만족도 증대를 위해 ‘신환고객
내원 시 서비스 방안’을 마련, 시행 중이다.
‘신환고객 내원시 서비스 제공’은 용산병원을 처음 방문한 고객을 대상으로
진료의뢰협력센터에서 상담 및 등록을 실시하고 외래 진료과로 직접 안내하는 프로그램이다.
이는 환자들의 진료동선을 줄일 수 있는 1:1 맞춤 서비스로 검사 실시 후 되도록
검사결과를 당일에 알리도록 하는 등 고객만족도를 높이기 위한 방안으로 활용되고
있다.
서울지역 한 대학병원 사회복지팀 관계자는 “자리에 서서 노약자나 장애인들에게
정확한 안내를 하는 것은 쉽지 않다”며 “이 같은 안내 서비스는 병원 이용에 어려움이
있는 어르신이나 장애인들에게 많은 도움을 줄 수 있을 것”이라고 말했다.
백성주기자 (paeksj@dailymedi.com)
기사등록 : 2007-09-05 12:08
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