"희망을 나누는 보건복지콜센터입니다. 무엇을 도와드릴까요."
누군가의 불만을 들을 때는 1분1초라도 고통스럽고, 지겨운 시간이다. 그럼에도
‘희망의 전화 129 보건복지콜센터’ 사람들은 오늘도 희망을 나누기 위해 각자의
자리로 출근한다. 보건복지콜센터의 하루는 어쩌면 ‘삶의 고통’을 희망으로 바꾸는
공간일지도 모른다.
보건복지콜센터 토박이이자 막내인 권효주(26)씨는 이달에도 친절상을 받았다.
벌써 7번째다. 그녀는 2년간 삶에 찌들어 사는 사람들에게 ‘희망’을 전하며 다소
거창한 삶과 인생에 눈을 떴다.
병원비가 없어 수술을 고민하는 보호자, 돈이 없어 끼니를 걱정하는 노인, 정부의
정책을 비난하는 장애인, 병원의 불친절을 호소하는 환자.
“어려운 상황에 처한 사람들이 참 많은 것 같다”고 말하는 권씨는 “불만을
이야기하고, 도움을 요청하는 사람을 보면 처음에는 짜증도 났지만 이젠 어떻게 도움을
줄 수 있을까를 고민하게 됐다”고 한다.
권씨는 콜센터 내에서 ‘건강생활분야’를 맡고 있다. 이곳은 희귀난치성질환
지원과 의료비 지원 문의가 가장 많고, 의료분쟁과 의료법, 약사법 등 전문 정책분야도
상담한다.
그 중에 ‘의료비 지원’은 콜센터 직원이라면 누구나 꺼리는 분야다. 의료비
긴급지원을 요청하는 전화는 쇄도하지만 지원이 가능한 대상자가 거의 없어 화를
내거나 욕설을 하는 사람들이 많은 곳이다. 지원조건이 최저생계비의 130% 이하,
재산 9500만원, 금융재산 120만원 이하 등 매우 까다롭다.
그녀는 “민원인이 긴급지원제도에 대해 홍보를 제대로 하지 않았으니 책임지라며
욕설을 할 때마다 가슴속에서 솟구쳐 오르는 무언가를 억제시키느라 혼난 적이 있다”고
말했다.
그러나 그런 생각은 오래가지 않았다. 의료비 지원에 감사하는 사람이 그녀의
마음을 따뜻하게 한 것.
암 치료비로 800만원이 넘게 나온 비용을 고민하던 보호자가 진료비 긴급지원을
받고 감사해 하던 일, 의료급여 1종 수급자이지만 병원비가 많이 나와 고민하던 보호자에게
긴급복지의료비 지원을 연계한 일.
권씨는 “질병이라는 삶의 고통을 함께 위로하고, 도와줄 수 있는 방법을 고민하는
일은 불평-불만을 듣는 일보다 보람 있고, 가슴을 따뜻하게 만든다”고 말한다.
그녀는 이제 “지원이 필요한 사람들이 참 많지만 현실적인 지원이 부족하고,
지원 또한 체계적이지 못한 것이 아쉽다”고 말한다.
특히 “친절은 고객이 만족할 때까지, 고객이 친절하다고 느껴야 진정한 친절”이라고
생각한다.
그녀는 친절한 상담을 위해 정감 있는 어투를 연습하고 있으며, 틈틈이 보건정책도
공부하고 있다. 입사한지 2년 만에 이젠 제법 전문가다운 식견을 갖추게 됐다고 한다.
보건복지부콜센터는 말이 아닌 가슴으로 사랑과 희망을 전하고 있다.
