화가 난 상대를 어떻게 달래거나 위로해야 할지 몰라 곤란할 때가 있다. 상대의 감정을 이해하고 돌본다는 것은 섬세한 작업이기 때문이다.
때로는 적당한 조언을 하기도 하고 실용적인 해결법을 제시하기도 하며 상대의 이야기를 가만히 들어주기도 한다. 이 모든 방법이 도움이 될 수 있지만 여기서 가장 중요한 키는 상대방이 ‘인정 받고 있다’는 느낌이 들도록 만드는 것이란 게 최근 연구결과다.
미국 펜실베이니아주립대 연구팀의 이번 연구는 한 가지 의문에서 시작된다. 우리가 선의로 한 행동이나 말이 상대방에게 전혀 위안이 되지 않을 때가 있다. 혹은 논리적인 해결책을 제시해도 상대의 감정에 둔감하다며 되레 비판을 받기도 한다. 왜 이런 현상이 발생하는 건지 의문이 생긴다는 것.
이 질문에 대한 답을 탐색하기 위해 연구팀은 결혼을 한 성인 325명을 대상으로 실험을 진행했다. 실험대상자들은 그들의 아내나 남편과의 사이에서 발생한 최근 언쟁거리에 대해 누군가와 이야기를 나누는 실험상황에 놓였다. 그리고 연구팀은 그들의 아내나 남편 때문에 화가 난 실험대상자들에게 답변으로 메시지를 전달했다.
연구팀이 설계한 메시지는 ‘사람 중심(person-centered)’ 메시지이거나 그 반대의 메시지였다. 사람 중심 메시지는 실험대상자의 감정을 이해하고, 그에 맞춰 대화를 나누는 방식이다. 가령 “당신은 화가 날 권리가 있어요. 왜 스트레스를 받고 있는지 잘 알겠네요”처럼 상대방의 감정을 중심으로 이야기를 전달한다.
반대로 사람 중심이 아닌 메시지는 “흥분이나 화를 통해 얻을 수 있는 건 없어요”라거나 “언쟁은 우리가 살면서 경험할 수 있는 최악의 일은 아닙니다”처럼 상대의 감정과 상관없이 언쟁 자체에 초점을 둔 메시지를 전달했다.
실험참가자들은 각 메시지를 전달 받은 뒤 해당 메시지가 기분을 개선하는데 도움이 됐는지 평가했다.
그 결과, 상대의 감정과 무관하게 언쟁이나 화 등의 보편적인 가치를 중심으로 조언을 하려던 메시지는 그 말이 논리적이고 타당해도 상대의 감정을 개선하는데 도움이 되지 않았다. 오히려 일부 메시지는 자신을 비판하려 든다거나 화를 더욱 돋우었다는 게 실험참가자들의 답변이었다. 반면 사람 중심 메시지들은 실험대상자들의 감정을 개선하는데 도움이 됐다.
이번 연구는 현실 상황을 관찰한 것이 아니라, 연구실에서 메시지를 전달하는 방식으로 진행됐다는 점에서 한계는 있다. 하지만 연구팀은 이번 연구를 실생활에 적용해 유추해볼 수 있는 부분들이 있다고 전했다. 가령 가족이나 친구, 직장 동료 등이 아무것도 아닌 일로 크게 화가 났거나 스트레스를 받고 있다고 판단되더라도, 상대의 감정을 과소평가한 조언은 전혀 도움이 되지 않을 가능성이 높다는 것이다. 자신의 조언이 옳든 그르든 상대의 감정을 배제한 조언은 효과가 크지 않다는 설명이다.
이러한 내용은 국제학술지 ‘커뮤니케이션 저널(Journal of Communication)’에 발표됐다.
[…] 화풀어주는것이 쉽지 않을 수 밖에 없어요. 하지만, 그 사람과 관계를 계속 이어가고 싶으면 일단 노력이라도 해봐야겠죠? […]