직원 만족시키면, 고객에 더 친절

보람-주인의식 행동으로 나타나

손님의 마음을 끌어 그들이 자기 매장에 오도록 하려면 최고경영자(CEO)는 먼저

직원들의 직업만족도를 높이는 데 주의를 기울여야 한다는 연구결과가 나왔다.

미국 미주리대학 비즈니스스쿨의 크리스토퍼 그로닝 박사팀은 유럽의 한 가맹

프랜차이즈에 속한 300개의 소매점, 933명의 종업원, 2만 명의 손님들을 대상으로

각각의 만족도를 조사했다.

그 결과 직원들의 직업만족도가 높으면 그렇지 않을 때보다 고객들의 만족도나

고객들의 충성도가 두 배 가까이 강해지는 것을 알게 됐다.

그로닝 박사는 “직원들이 일단 하는 일에 만족하면 보람을 느끼는 동시에

주인의식을 가져 고객들에게 곧바로 영향을 미친다”며 “CEO는 고객을 직접

상대하거나 새로운 서비스정책을 펴지 않고도 고객서비스를 자연스럽게 향상시킬

수 있다”고 말했다.

이 연구결과는 ‘서비스 연구 저널(Journal of Service Research)’에 게재됐으며

논문소개사이트 유레칼러트, 과학뉴스사이트 사이언스데일리 등이 1일 보도했다.

박도영 기자 catsalon@kormedi.com

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