세브란스병원(병원장 이철)은 14일 서울 밀레니엄 힐튼호텔에서 열린 2008년 일본능률협회컨설팅 글로벌경영대상에서 고객만족경영 부문 대상을 2년 연속 수상했다.
일본능률협회컨설팅(이하 JMAC코리아)은 “세브란스병원은 다국어 홈페이지를 구축하고 국제진료센터 확장, 해외 유수병원과 제휴 및 협약 체결 등 미래가치를 실현하는 경영 부문에서 높은 평가를 받았다”며 “동북아 의료허브 포털을 추진하고 홈 헬스케어 시스템을 통한 건강관리 등 지속적으로 글로벌 혁신을 이루고 있다”고 선정 이유를 밝혔다.
세브란스병원은 1993년 국내 최초로 ‘환자의 권리장전’을 선포한 이래 고객만족을 위한 지속적인 개선 활동과 직원 CS 교육 등을 통해 고객만족 중심의 병원 문화를 정착시켜 왔다. 고객만족을 위해 진료 검사 및 수납 투약 대기시간을 단축하고, 자체 CS아카데미 운영을 통해 직원들에게 친절 마인드를 고취시켰다.
특히 고객들의 가장 큰 불만이었던 ‘설명 부족’부분을 보완하기 위해 설명간호사제도를 도입해 환자들이 진료실 외에도 궁금한 점을 언제라도 알 수 있도록 했다. 전화 상담간호사제도를 시행, 전화로 고객들에게 진료 상담 및 예약 서비스를 제공하며 각 부서 파트장급 이상 관리직원으로 구성된 플로어 매니저(Floor Manager)제도를 운영하여 일상적인 현장 점검을 통해 고객들의 불편 요소를 즉시 해결하고 있다.
이 철 병원장은 “고객만족과 글로벌 세브란스를 달성하기 위해 지속적인 의료의 질 향상, 고객만족도 향상 및 경영 효율화를 집중적으로 추진해 나갈 것이다”라며 “ 특히 고객만족을 위해 진료 대기시간 단축, CRM(고객관계관리) 시스템 구축, 홈페이지를 통한 각종 증명서 발급, 각 부서별 CS리더 제도 운영, 고객 편의시설 확충 등을 통해 최상의 고객서비스를 제공할 것”이라고 밝혔다.
글로벌 경영대상은 글로벌 경영을 지향하는 기업이 세계 경영을 위한 베스트 파워를 발휘할 수 있도록 지원하기 위해 다국적 컨설팅 그룹인 일본능률협회컨설팅이 2003년에 제정한 시상 제도다. 국내에선 글로벌경영위원회(위원장 배순훈)가 기업을 추천, 선정위원회가 서류심사 및 현지 실사를 통해 시상기업을 선정한다.
