의사가 알아야 할 ‘환자 잘 맞이하는 6가지 법칙’

美 의사 블로그 ‘환자 특성 이해하고 병원 온 목적 풀어줘야”

소통의 방법으로 블로그를 이용하는 의사들이 한국에도 많아졌다. 환자나 일반인에게

좀 더 친근하고 쉽게 다가갈 수 있고, 의사들끼리 최신 의료정보도 교류하는 방법으로

블로그를 이용하는 것이다. 블로그를 통해 사이비 의료정보를 바로잡는 역할을 할

수도 있고, 민감한 문제에 대해 토론의 장을 마련하기도 한다.

‘흔들리는 마음의 명상’이라는 이름의 블로그를 운영하고 있는 미국 조지아주

오거스타시의 로버트 램버츠 박사는 의사들이 환자와 좋은 관계를 유지할 수 있는

여섯 가지 간단한 법칙을 자신의 블로그에 올렸다. 그는 “병원이라는 곳이 의사들에게는

익숙할지 몰라도 환자들에게는 불편하고 두려울 수밖에 없는 장소”라며 동료 의사들에게

어떻게 하면 환자들이 병원에 대해 더 편하게 느낄 수 있는지 소개했다.

미국 일간지 뉴욕타임스 온라인판은 7일 램버츠 박사의 블로그를 소개했다. 램버츠

박사가 소개한 여섯 가지 법칙은 다음과 같다.

▽ 환자들은 병원에 오는 것을 좋아하지 않는다

대부분의 의사들은 ‘병원에 가는 것’이 얼마나 하기 싫은 일인지 종종 잊어버릴

때가 있다. 의사들은 병원이라는 환경에 익숙하지만, 환자들은 불편하기 짝이 없다.

병원에서 중요한 것은 환자이고 환자의 건강이다. 환자들은 여러 가지 수치를

측정해야 하며, 옷을 벗어야 할 때도 있고, 살아온 내력을 말해야 할 순간도 있다.

환자가 잘못했던 일도 고백해야 하고, 종종 의사에게 꾸지람도 듣고, 주사 바늘에

찔리고, 병에 대해 의사에게 배우기도 한다. 진료비에는 이 모든 것이 포함돼 있다.

환자가 검사대 위에 올라서면 사람들을 사로잡는 두려움 같은 것이 바닥에 깔리게

된다.

가장 좋은 방법은 환자의 입장에서 충분히 생각하고, 환자에게 동조해 주는 것이다.

▽ 환자들이 병원에 올 때는 다 이유가 있어서 오는 것이다

의사의 시간을 뺏으러 병원에 오는 사람은 없다. 의사들 중 어떤 의사는 환자가

병원에 온 이유에 대해 의문을 가질 수 있다. 의사들은 감기, 두통 등 간단한 증상으로

병원에 오는 사람들이 병원에 온 진짜 이유를 알아맞혀 보라며 자신들을 시험에 들게

한다고 생각할 수도 있다.

병원에 온 진짜 이유는 치료가 필요한 극심한 통증 같이 꽤 간단히 알아맞힐 수도

있지만 복잡하고 미묘할 수도 있다. 림프절이 커져서 온 사람 중에 암은 아닐지 걱정이

돼서 오는 사람들도 있고, 가슴에 통증이 있다면 심장 질환을 의심할 수도 있다.

환자가 병원에 온 진짜 이유, 환자가 느끼는 실제 공포 등을 파악하기 위해 노력해야

한다. 환자들은 이유를 제대로 설명듣기 전까지는 병원에 계속 올 것이다.

▽ 환자는 느낀 대로 얘기한다

환자들 중 자신의 통증을 설명할 때 미안해하는 말투로 얘기하는 사람들이 있다.

환자들은 의사에게 증상에 대해 정확히 설명해야 한다는 의무감을 가지고 있다고

생각한다. 환자는 증상에 대해 죄다 말하려 하고, 의사는 중요한 정보만 들으려고

한다.

의사는 환자를 믿어야 한다. 환자들 중 자신들의 증상을 과장해서 말하고 싶어하는

사람들도 있다. 의사라는 직업은 환자의 불안을 없애주는 것이 일이지 환자의 불안을

무시하는 것이 일이 아니다. 의사가 환자를 믿지 않으면서 어떻게 환자에게는 자신을

믿으라고 할 수 있는가?

▽ 의사에게 멍청하게 보이고 싶어하는 환자는 없다

과민반응은 아닐까 하고 걱정하는 사람들이 있다. 병원에 오는 환자들은 자신이

정말로 병이 있어서 왔다고 의사들이 믿어주는지 궁금해한다. 아픈 아이를 병원에

데리고 오는 부모들은 거의 그렇게 생각한다. ‘모든 일에 과민반응을 보이는 엄마’가

되고 싶은 사람은 없다. ‘잘 오셨습니다’나 ‘걱정이 돼서 오셨군요’ 등의 표현으로

분위기를 부드럽게 할 필요가 있다.

▽ 환자들은 ‘계획’에 돈을 지불한다

환자들이 실제로 병원비를 내는 목적은 무엇인가? 병원비에는 ‘의사의 의견을

듣는 비용’, ‘의사의 지식에 대한 대가’도 어느 정도 포함된다. 하지만, 비용을

지불하는 실제 이유는 의사가 제시하는 ‘행동 계획’ 때문이다.

환자들은 병을 낫게 하기 위해 무엇을 해야 하는지를 알고 싶어한다. 말로 하든

글로 하든, 환자에게 어떤 처치를 왜 해야 하는지, 치료를 얼마나 받아야 하는지,

무슨 검사를 받아야 하는지, 결과는 무엇을 의미하는지, 다음에 병원에 올 날은 언제인지,

문제가 생기면 어떻게 대처해야 하는지 등등의 질문에 잘 대답해 주면 환자들은 더

만족하게 된다.

▽ 병원에 오는 것은 환자들이다

진료가 끝나고 진료실을 나오는 의사들도 스트레스로 꽉 차 있는 상태다. 진료비를

지불하는 사람은 환자들이지 의사들은 아니다. 개인적인 문제로 생긴 스트레스를

환자에게 보여서는 안 된다.

권병준 기자 riwoo@kormedi.com

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