병원을 선택할 때 온라인 리뷰를 참고하는 환자들이 점점 많아지고 있다. 특히 입소문이 중요한 성형외과의 경우, 환자들은 무얼 기준으로 온라인 리뷰를 작성할까?
미국 노스웨스턴대학교 연구진이 구글, 엘프, 리얼셀프 등에 올라오는 성형외과 병원에 대한 온라인 리뷰를 분석했다. 뉴욕, 엘에이, 시카고, 마이애미 등 대도시 환자들이 유방 확대 수술과 관련해 올린 리뷰 1000여 건이 대상이었다.
긍정적 리뷰는 대개 수술 결과에 대한 호평이었으나, 부정적 리뷰는 주로 의료진의 태도에 대한 불만이었다.
긍정적 리뷰의 70%는 유방 확대 수술의 결과에 만족한다는 평가였다. 그러나 부정적 리뷰에서 수술 결과에 대한 불만은 절반 남짓이었으며, 나머지 절반은 의료진의 태도를 지적하는 내용이었다. 환자의 말에 귀를 기울이지 않는다거나 공감 능력이 부족하다, 실수를 인정하지 않는다, 무책임하다는 의견이 많았다.
부정적 리뷰는 긍정적 리뷰에 비해 글이 길었으며, 비용 문제도 훨씬 자주 언급했다. 흥미로운 대목은 부정적 리뷰를 올린 이들 중 40%는 상담만 했을 뿐 수술하지 않은 환자들이었다는 점. 그들은 의사가 무뚝뚝하고 상담에 별로 시간을 할애하지 않았다며 불만을 토로했다.
연구진은 “성형외과를 찾는 환자들은 심미적인 결과만이 아니라 의사, 스태프와의 교감을 중시한다”면서 “성형외과는 입소문이 중요하기 때문에 환자의 만족을 좌우하는 여타 부분들을 개선할 방안에 관한 연구가 필요하다”고 말했다.
연구 결과는 북미 성형외과의 협회(ASPS) 공식 저널인 ‘성형과 재건 수술(Plastic and Reconstructive Surgery)’ 5월호에 실렸다.
[사진= baranq/shutterstock]
