업무 도중 집중을 방해하는 요인이 나타나면 작업을 진행하는데 걸림돌이 된다. 최근 연구에 따르면 의지와 상관없이 불쑥 나타나는 방해요인보다 스스로 자진해서 생산해내는 방해요인이 업무 효율성을 더욱 떨어뜨린다.
메신저나 SNS 알람을 전부 꺼두는 사람들이 있다. 알람이 울리면 하던 일에 대한 집중력이 떨어진다는 생각 때문이다. 그런데 알람을 꺼둔 대신 수시로 메신저를 열어본다면 오히려 더 큰 방해가 된다.
‘인간행동과 컴퓨터(Computers in Human Behaviour)저널’에 실린 논문에 따르면 외부적인 방해요인보다는 본인 스스로 만들어내는 내적인 방해요인이 업무에 더 큰 지장을 초래한다. 하던 일을 중단하고 딴짓을 하겠다는 결정 과정이 수반되기 때문이라는 설명이다.
네덜란드 그로닝겐대학교 연구팀은 28명의 젊은 실험참가자들을 대상으로 컴퓨터 업무를 하도록 요청했다. 연구팀은 전형적인 업무 환경을 모방해 근무 상황을 설계했다. 고객들의 이메일을 확인하고 답변을 하는 방식이다. 실험참가자들은 업무를 하는 동시에 친구와 실시간으로 메시지를 주고받는 과제도 주어졌다.
고객들의 이메일에 답변하기 위해서는 고객이 문의한 제품에 대한 정보가 필요하다. 실험참가자들은 컴퓨터에서 제품 정보를 확인한 뒤 이메일 답변을 했다. 친구와의 실시간 채팅은 책이나 음식처럼 자신이 좋아하는 것에 대해 이야기하는 방식으로 진행됐다.
실험참가자들은 고객 메일 10건에 답하고 친구와는 15번 메시지를 교환했다. 또 이메일 답변을 작성하는 도중 자진해서 한 번씩 친구에게 메시지를 보냈다. 스스로 업무를 방해하는 ‘내부적 방해’다.
연구팀은 외부적인 방해요인이 미치는 영향도 확인하기 위해 컴퓨터 화면의 눈에 잘 띠는 위치에 채팅창을 두고 메시지가 올 때마다 업무 중이던 이메일 창이 흐려지도록 만들었다. 연구팀은 실험참가자들이 이메일에 답하거나 제품 정보를 살필 때 의도적으로 메시지를 보냈다.
실험 결과, 실험참가자들은 외부적인 요인의 방해를 받을 때보다 스스로 하던 일을 멈추고 채팅창을 여는 내부적인 방해를 받을 때 고객 메일에 대응하는 시간이 길어졌다. 전자는 이메일을 보내는데 평균 23.36초가 걸린 반면 후자는 24.83초가 걸렸다. 미세한 차이 같지만 통계학적으론 유의미한 수치다.
연구팀이 실험참가자들의 동공 확장 정도를 확인해본 결과에서는 외부 방해요인이 있을 때보다 스스로 방해를 가할 때 1초 일찍 동공이 확장되는 결과가 나타났다. 집중력이 좀 더 빨리 흐트러진다는 의미다.
실험실 환경과 달리 현실세계는 외부적인 방해요인이 훨씬 다양하고 복잡한 양상으로 나타나기 때문에 이번 연구만으로 내적인 방해요인이 더 큰 문제라고 단정 짓기는 어렵다. 하지만 업무하는 동안 메신저나 소셜미디어 알람을 켜두면 상황에 따라선 오히려 업무의 효율성이 향상될 수도 있을 것으로 보인다. 메신저나 SNS를 자주 들여다보는 사람이라면 알람을 ‘온(ON)’으로 설정해두는 편이 낫다는 것이다.
