긍정적인 생각이 더 중요
승무원, 판매원, 외판원 등 서비스 직종에 종사하는 사람들을 감정노동자로 부른다. 고객을 상대해야 하는 이런 감정노동자들은 좋건 싫건 미소를 지어야 할 때가 많다.
그런데 이렇게 억지웃음을 짓는 사람은 스스로 우울한 감정에 빠지고 생산성도 떨어지는 것으로 나타났다. 반면 진심에서 우러나는 긍정적인 생각과 행동은 기분을 좋게 만들고 직장에도 좋은 영향을 끼칠 수 있다.
미국 미시간주립대학교 브렌트 스캇 교수팀은 2주 동안 버스 회사의 운전기사들을 대상으로 좋았던 기억을 떠올리거나 현재 상황에 대해서 생각하면서 표면적 행동이나 억지 미소, 진심에서 우러나는 행동이나 긍정적인 감정의 효과를 조사했다.
그 결과, 억지웃음을 지으며 겉으로 밝은 척 하는 사람들은 실제로 더 우울하게 느꼈으며 사직도 더 많이 했다. 뿐만 아니라 일의 능률과 생산성도 줄었다. 반면 진심에서 우러나는 행동을 하는 사람들은 일에서 더 즐거움을 느꼈고 퇴사도 더 적었다. 이는 남성보다는 여성에게서 더 많이 나타났다.
연구팀은 “억지 미소를 짓는 사람들은 감정적으로 더 지치고 조직에 더 나쁜 영향을 끼칠 수 있다”며 “자신의 감정이 즐겁지 않을 때는 가족 기념일, 다가오는 휴일을 생각하며 긍정적인 감정을 가지려는 노력을 해야 한다”고 말했다.
연구팀은 이어 “경영자는 직원들에게 항상 쾌활함을 강조하는 정책이나 분위기가 직원들에게는 부정적인 감정을 만드는 계기가 될 수 있다는 점을 알아야 한다”고 덧붙였다. 이 연구결과는 ‘경영학 회보(Academy of Management Journal)’에 실렸다.