통화대기 6분 넘으면 건강에 해롭다

손에 땀나고 심장 벌렁벌렁…스트레스 급증

휴대전화에 문제가 있어서, 혹은 사고 접수를 하기 위해 통신사나 보험사 콜센터에

전화를 했을 때, “통화량이 많아 상담이 늦어지고 있습니다”라며 음악이 흘러나오면

짜증이 확 밀려온다.

그런데 실제로 콜센터에 전화를 걸었을 때 기다리는 시간이 5분 58초를 넘어가면

건강에 이상이 생길 정도로 짜증 지수가 높아진다는 연구 결과가 나왔다. 스트레스

전문가인 영국의 로저 핸더슨 박사는 최근 사람이 무언가를 기다릴 때 어느 정도의

시간까지 스트레스 없이 참을 수 있는지에 관한 연구를 진행했다.

이번 연구는 영국의 신생 이동통신사인 기프개프(giffgaff)의 도움을 받아 이들

회사 고객 2054명을 대상으로 이뤄졌다. 그 결과 콜센터에 전화를 걸었을 때 고객이

인내를 할 수 있는 평균 시간은 5분 58초, 마트 계산대에서 참고 기다릴 수 있는

시간은 6분 32초, 지하철이나 버스 등 대중 교통수단을 위해 기다릴 수 있는 시간은

10분 57초, 식당에서 음식을 주문한 뒤 참을 수 있는 시간은 13분으로 드러났다.

 

또 통화대기 시간이 길어지면 전화를 건 사람의 건강뿐 아니라 콜센터를 운영하는

회사의 평판도 함께 나빠졌다. 응답자의 70%는 “그 회사가 영원히 손해를 봤으면

좋겠다”는 악감정을 드러냈고 50%는 “가족이나 친구에게 그 회사 제품을 절대 권하지

않겠다”는 생각을 하는 것으로 나타났다.  

또 콜센터에 전화를 한 고객의 대기 시간이 5분 58초를 넘어가면 혈압이 높아지고

심리적으로 좌절을 겪는 등 건강에 안 좋은 모습도 함께 나타났다. 특히 이번 연구에서

응답자의 64%는 통화대기 시간 중에 흘러나오는 음악소리에도 짜증이 난다고 대답했다.

원래 이 같은 음악은 기다리는 사람의 불만을 줄이고 마음을 안정시키기 위해 틀어주는

것이지만 실제로는 오히려 반대의 효과가 난다는 것이다.

핸더슨 박사는 “통화대기 시간이 길어지면 손에 땀이 나고 심장이 뛰며 두통이

생기는 등 사람의 스트레스 지수가 전반적으로 높아진다”면서 “이런 증상이 계속

이어지면 만성 불안이나 복통, 장 질환 같은 질병의 원인이 될 수도 있다”고 지적했다.

이번 연구는 영국 일간지 데일리메일이 22일 보도했다.

이완배 기자 blackhart@kormedi.com

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