항공사-레스토랑, 확실한 게 하나 필요한 이유?

소비자, 특정 목적 있건 없건 여행자체에 만족

낯선 곳을 여행하는 사람들은 특별한 여행목적이 있건 없건 서비스를 구매할 때

다양한 옵션이 없더라도 편하고 쾌적한 서비스면 별 불만 없이 만족한다는 연구결과가

나왔다.

영국 런던비지니스스쿨 시모나 보티 박사와 미국 시카고 대학교 앤 맥길 박사는

공동으로  단순히 박물관을 여행하는 일반 관광객과, 연구주제를 갖고 가는

예술대학교 학생들을 대상으로 여행일정을 선택하든 그냥 짜여진 일정대로 하든 하게

한 뒤 여행만족도를 조사했다. 즉, 연구대상들에게 박물관투어 프로그램을 따로 선택하거나

그냥 일상적인 패키지대로 따르게 한 후 만족도를 비교한 것.

그 결과 그냥 즐기러 박물관 투어를 하는 이들은 이것저것 조건이나 선택폭이

없는 일상 패키지여행에도 만족해 했다. 특히 여행하는 목적이 분명한 학생들도 여행코스의

선택권이 주어졌을 때나 없을 때 만족도가 크게 다르지 않았다.

연구진은 “즐기기 위해서라면 번거롭게 많은 선택안을 놓고 고심하기보다 그냥

자기에게 주어진 서비스가 얼마나 편하고 쾌적한지만 따지게 된다”고 설명했다.

또 여행 목적이 분명하다면 그 목적을 달성할 수 있으면 되지 이것저것 선택권이

있건 없건 소비자의 만족도는 구애받지 않는다는 것.

이번 실험에서는 항공사나 레스토랑은 서비스의 종류를 현란하게 내보이는 것보다

한 가지라도 고객이 흡족해 할 수 있도록 하는 것이 더 낫다는 메시지를 읽을 수

있다.

이 연구결과는 ‘소비자연구(Consumer Research)’에 발표됐으며 미국 과학논문소개사이트

유레칼러트 등이 24일 보도했다.

이진영 기자 mint@kormedi.com

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